Disponibilidad
- Checkout, APIs de catálogo y pagos: 99.95 % mensual.
- Panel de vendedores y reportes: 99.5 % mensual.
- Ventanas de mantenimiento se programan con 72 horas de anticipación y duran máximo 60 minutos.
Documentación legal
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Compromisos operativos de TecVila para vendedores y aliados que dependen del marketplace.
Última actualización: 28 de noviembre de 2025
Soporte
- Mesa de operaciones 24/7 para incidentes críticos (caída de checkout, fallas en pagos).
- Tiempo de respuesta inicial: severidad crítica 15 minutos, alta 1 hora, media 4 horas, baja 24 horas.
- Canales: portal de soporte, correo y teléfono para cuentas enterprise.
Gestión de incidentes
- Se asigna número de ticket y plan de mitigación con actualizaciones periódicas.
- Las post-mortem públicas se publican en el centro de estado cuando el incidente supera 15 minutos o impacta más del 5 % de órdenes.
Créditos de servicio
- Si la disponibilidad cae por debajo del compromiso, otorgamos créditos equivalentes a un porcentaje de las comisiones del período afectado.
- Los créditos deben solicitarse en los siguientes 30 días enviando evidencia al equipo financiero de TecVila.
Exclusiones
- Eventos de fuerza mayor (sismos, fallas masivas en proveedores de energía, órdenes gubernamentales).
- Incidentes causados por configuraciones indebidas del vendedor o integraciones de terceros no certificadas.
- Trabajos de mantenimiento previamente anunciados.