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Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Compromisos operativos de TecVila para vendedores y aliados que dependen del marketplace.

Última actualización: 28 de noviembre de 2025

Disponibilidad

  • Checkout, APIs de catálogo y pagos: 99.95 % mensual.
  • Panel de vendedores y reportes: 99.5 % mensual.
  • Ventanas de mantenimiento se programan con 72 horas de anticipación y duran máximo 60 minutos.

Soporte

  • Mesa de operaciones 24/7 para incidentes críticos (caída de checkout, fallas en pagos).
  • Tiempo de respuesta inicial: severidad crítica 15 minutos, alta 1 hora, media 4 horas, baja 24 horas.
  • Canales: portal de soporte, correo y teléfono para cuentas enterprise.

Gestión de incidentes

  • Se asigna número de ticket y plan de mitigación con actualizaciones periódicas.
  • Las post-mortem públicas se publican en el centro de estado cuando el incidente supera 15 minutos o impacta más del 5 % de órdenes.

Créditos de servicio

  • Si la disponibilidad cae por debajo del compromiso, otorgamos créditos equivalentes a un porcentaje de las comisiones del período afectado.
  • Los créditos deben solicitarse en los siguientes 30 días enviando evidencia al equipo financiero de TecVila.

Exclusiones

  • Eventos de fuerza mayor (sismos, fallas masivas en proveedores de energía, órdenes gubernamentales).
  • Incidentes causados por configuraciones indebidas del vendedor o integraciones de terceros no certificadas.
  • Trabajos de mantenimiento previamente anunciados.

Para reportar incidencias SLA o solicitar créditos, escribe a soporte@tecvila.com adjuntando ID de orden, timestamp y evidencia del impacto.